EXPLORANDO O COMPROMISSO ORGANIZACIONAL NUMA ERA PÓS-COVID: UM ESTUDO EM CENTROS DE CONTACTO A CLIENTES EM PORTUGAL

Resumo

Estudos realizados em contact centers apresentam resultados preocupantes em relação ao comprometimento organizacional dos seus colaboradores o que leva a elevados níveis de absentismo e rotatividade. No entanto, a pandemia de covid-19 exigiu distanciamento físico e social dos trabalhadores, o que levou as empresas a recomendarem modelos de trabalho flexíveis. Estas mudanças contribuíram para um forte crescimento do teletrabalho e dos modelos híbridos, que têm sido debatidos na literatura como geradores de maior satisfação e comprometimento organizacional dos colaboradores. Neste sentido, este estudo tem como objetivo explorar o nível de comprometimento organizacional (afetivo, calculativo e normativo) no setor de contact centers, no período pós-pandemia, em que os modelos de trabalho híbridos ganharam maior importância e analisar a relação entre estes três níveis de comprometimento e a idade e antiguidade na empresa. Foi utilizada uma abordagem metodológica quantitativa, através de um inquérito por questionário aplicado a uma amostra de 400 respondentes. Os resultados permitiram concluir que o nível de comprometimento organizacional nas três dimensões é semelhante entre os trabalhadores da indústria de contact centers, logo após o período pandémico e foram encontradas correlações positivas entre o comprometimento afetivo e o comprometimento normativo, bem como entre o comprometimento calculativo e o comprometimento afetivo. Além disso, os resultados demonstraram que os níveis de comprometimento organizacional variam de acordo com as faixas etárias. Relativamente à antiguidade, os três níveis de compromisso são superiores para os colaboradores que trabalham na empresa há 2-3 anos.